〇〇ペイとか・・・

小売業界から介護業界に参入して

時代の流れに取り残された世界のように感じていました。



何をもってそう感じていたかというと、

ケアが遅れているとか、

手法がどうこうという基本的な進化はさておいて

「顧客ニーズ」とか「利便性の追求」

といったあたりの対応において、個人的な印象では

サービスというからにはすでに盛り込まれていて然るべき?

と感じる部分の対応に乏しいといったあたりにおいてです。


かといって、これまでの経験や学習から、

こうした対応を行うには

大きく労力を割く手続きや

制度の壁があったりすることもあり

なかなかその充実に困難があったんだなぁ・・・と

思うのもまた然りで・・・


ちょっと一つづくくらいその辺りの具体的事例を通して

今後のより良いサービスに向けての自身の思いの整理と

皆さまへの発信とできたらと思います。



ご経験のある方にはそれほど価値のある内容ではありませんので

どうぞクローズお願い致します(ㆀ˘・з・˘)

*・・————-・・**・・————-・・*

「顧客ニーズ」について

通所事業に関わっていた時の事例から一つ。

業界でお仕事されておられた方なら

どこかでこのようなご希望に遭遇したかと思いますが・・・



通所介護をご利用いただいた帰りの送迎で

「コンビニに寄ってほしい」や

「今日はココ(任意の場所)で降ろしてほしい」

といったご希望が聞かれたかと思います。


個人的にこれをお断りするのがとっても嫌でした。

自分でもこういう柔軟さがあったらイイのにと思いますもん。


制度上はドアtoドアが基本であり、

様々な手段を検討しても代替え手段がないことや

本人の受け入れ態勢が整っていたり

著しくルートを外れたものでない場合は

自宅以外の送迎も「可」となるような回答はありました。

これは本人の希望や意志の尊重というより

周りがどういう状況かは専門的にリスクマネジメントして

提供者側で対応の可否をコントロールして

受け入れ先や環境の検討や理解、根回しをしてからやって下さい。

といった解釈となるのではないかと思います。


送迎しながら「あ、途中のコンビニ寄ってくれたら・・・」

なんて思いついたこと対しては、

臨機応変な対応ができないということになります。


人情的に個人で対応した場合、

平等・公平・中立といった観点においても

「あの人は(またはあの事業所は)やってくれるのに

この人(この事業所)はやってくれない」

といったご意見が生まれてくることにもつながります。

またこの場合減算対応とすれば

物言いがつかない状況とはできるものの

想定されている以上の対応を行なっているにも関わらず

お客様から感謝はされても対価はいただけないと言う

なんとも言い難い残念さがあり・・・


そんなこんなが、

この業界のサービスレベル向上の妨げにもなっています。



これって、通常のサービス業では考えられない

異常事態ではないかと

介護の職場で働き始めた1日目から感じました。

けど、なんの経験も実績もない状態で

いきなり異論なんて唱えられるものでもありません。



しかし、顧客の希望や意向を汲んで

お一人お一人のご意見・ご要望を実現する。

付加価値を提供する。

これがサービス業です。

(どこでも言われている事かもしれませんので

ここでいうまでの事でも無いかもしれませんが)


この対応や心意気に対して価値があり、

質の高い付加価値を提供できる者が生き残り

結果としてお客様に対するサービスに

多様性や柔軟性の高いものを創造し続けることにつながって

お客様は喜び、企業は潤い、従業者には

その価値が還元されることになるからです。


このところは自立支援やICT機器の利用などを含めた

取り組みに対しての評価や加算が進んできて

少数精鋭で実施されるサービスに対しての

価値を付け足していってくれるような報酬体系となってきています。


人情的な対応に対しての評価については

なかなか公費を投入し難い現実もありますが

健康の増進・維持に向けた活動や、

自立した生活の継続をしていけることが

医療や介護の社会保障費を抑制することにつながるため

今後はより一層この方面での加算が活発となり

これまでの?ようなサービス提供体制では

より一層の減収が進むのかなぁと感じています。


在宅生活を支える家族目線では、

健康でいてくれればそれはいいし有難いけど、

著しい改善や「あの頃」のような親を取り戻すことは

今の所現実的に不可能であり、現場で働いていると

「出かけてくれるだけでありがたい」

「お風呂に入れてくれるだけで有難い」

「デイに行った日はよく寝てくれて有難い」

というご意見が未だ持って多数派であると感じますし

これまでもそうであったのと同様

そう大きくは変わらないんだと思います。


そんな中で介護保険事業者としては

お一人お一人の健康の維持、

なるべ自立した生活の実現などなどを大切にしながら

自動化できるところはどんどん自動化して

実務上の生産性を高めていくとともに

顧客の意向を最大限尊重してご家族の負担軽減を図れれば・・・

ということに向かい続けるんだろうなぁ・・・


うーん、苦しいですね。゚(゚´Д`゚)゚。

皆様はどんな印象をお持ちでしょうか。

ご意見ご要望などありましたら、

ぜひメッセージなど戴けたらと思います。

IMG_1224

最近ようやくJPQRの審査が通りました。

全てのPAYのご利用実績はありませんが

少なくとも一定の利便性は向上したのではないかと・・・

介護施設もこんなのが柔軟に

迅速に対応できたらなぁ・・・


最後までご拝読ありがとうございました。

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